¿Qué es la gestión de servicios de TI?
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un concepto que permite a una organización maximizar el valor comercial del uso de la tecnología de la información.
ITSM posiciona los servicios de TI como el medio clave para entregar y obtener valor, donde un proveedor de servicios de TI interno o externo trabaja con clientes comerciales, al mismo tiempo que asume la responsabilidad de los costos y riesgos asociados. La función de servicio ITSM funciona a lo largo de todo el ciclo de vida de un servicio, desde la estrategia original, pasando por el diseño, la transición y la operación en vivo. Para garantizar la calidad sostenible de los servicios de TI, ITSM forma un conjunto de prácticas, o procesos, que constituyen un sistema de gestión de servicios. Existen estándares industriales, nacionales e internacionales para la gestión de servicios TI, estableciendo requisitos y buenas prácticas para el sistema de gestión.
Ya mencionado, ITSM se basa en un conjunto de principios, como centrarse en el valor y la mejora continua. No es solo un conjunto de procesos, es una mentalidad cultural para garantizar que se logre el resultado deseado para el negocio, incorporando principios y prácticas de varios enfoques de gestión, como la fabricación ajustada, la gestión del cambio organizacional, el análisis de sistemas y la gestión de riesgos.
ITIL Y ITSM
ITIL es el cuerpo de conocimiento más adoptado y reconocido para ITSM. ITIL define la gestión de servicios de TI como:
“La implementación y gestión de servicios TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información”.
ITIL es un marco de mejores prácticas que brinda orientación sobre cómo se puede entregar ITSM. Aunque existen varios marcos y estándares que describen la gestión de servicios de TI, ITIL es, con mucho, el más adoptado y reconocido a nivel mundial.
Sistema de Valor de Servicio
ITIL ha evolucionado más allá de la entrega de servicios para proporcionar una entrega de valor de extremo a extremo. El enfoque ahora se basa en la co-creación de valor a través de relaciones de servicio. El marco actualizado se centra en facilitar la creación conjunta de valor a través de un Sistema de Valor de Servicio (SVS). El SVS representa cómo diferentes componentes y actividades que pueden trabajar juntos en cualquier tipo de organización, para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados por TI ya que los clientes son un elemento esencial en el proceso de creación de valor.
Cadena de Valor de Servicio
Incorporada dentro de la SVS se encuentra la cadena de valor del servicio (SVC). La cadena de valor del servicio es el conjunto de actividades interconectadas que, cuando se secuencian de la manera correcta, proporcionan un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios.
La cadena de valor del servicio permite que una organización defina una serie de variantes de estas secuencias conocidas como flujos de valor, de las cuales el ciclo de vida del servicio v3 es un ejemplo. La cadena de valor del servicio es flexible y se puede adaptar a múltiples enfoques, incluidos equipos de entrega centrados en productos, DevOps y TI centralizada. La adaptabilidad de la cadena de valor permite que las organizaciones reaccionen a las demandas cambiantes de sus partes interesadas de la manera más eficaz y eficiente.
El equipo ITIL, como cuerpo de conocimiento, está en constante evolución, las publicaciones principales se modifican con estudios de casos, documentos de orientación y discusión y otro contenido complementario. Ayuda a abordar prácticas y métodos emergentes, como DevOps, y ayuda a los profesionales a combinar ITIL con otras fuentes de buenas prácticas, como IT4IT o COBIT.
Funciones de ITSM
Dentro de ITIL, existen funciones genéricas, como propietario del servicio, así como funciones específicas, como analista de la mesa de servicio , que se requieren dentro de una etapa particular del ciclo de vida. Entre estos roles se encuentran:
El propietario del servicio, administrador del servicio; quien establece las responsabilidades para el ciclo de vida de servicios específicos.
Propietario del proceso, administrador del proceso, practicante del proceso: quien ayuda a identificar las responsabilidades en la gestión y ejecución de los procesos de ITSM.
Practicante de procesos o administrador de configuración, administrador de capacidad, especialista de la mesa de servicio: quien describe las responsabilidades específicas dentro de ciertos procesos y funciones.
Habilidades del Administrador de Servicios:
Los gerentes de servicios de TI necesitan buenas habilidades de análisis comercial y conocimiento de las prioridades comerciales. Necesitan aplicar el pensamiento lógico y hacer planes estratégicos tanto del día a día como a largo plazo para garantizar que la solución comercial se alinee con las necesidades de la organización y del usuario.
También necesitan sólidas capacidades de servicio al cliente, negociación y gestión de relaciones y partes interesadas para asegurarse de que el servicio satisfaga las necesidades del proveedor y del cliente. Los gerentes de servicios de TI deben ser buenos comunicadores y capaces de trabajar bien con las personas, además de tener fuertes habilidades de motivación y organización y la capacidad de realizar múltiples tareas.
Convertirse en un profesional de ITSM
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Fuente: ¿Qué es la gestión de servicios de TI?, Axelos