ITIL® 5 Experience
Descripción
En la actualidad, la percepción que tienen los clientes, usuarios y colaboradores sobre una organización es un factor determinante para su éxito. ITIL® 5 Experience proporciona un enfoque moderno para diseñar, gestionar y mejorar experiencias que fortalezcan la confianza, incrementen la satisfacción y generen relaciones de largo plazo.
Durante este curso, los participantes aprenderán a comprender las necesidades de las personas, analizar su recorrido (Journey), identificar oportunidades de mejora y diseñar experiencias consistentes que contribuyan a la creación de valor. Asimismo, conocerán cómo integrar la experiencia del cliente (CX), del usuario (UX) y del colaborador (EX) dentro de la gestión de servicios, promoviendo una cultura centrada en las personas y orientada a la mejora continua.
Objetivos
Audiencia
- Gerentes de Servicios.
- Customer Experience Managers (CX).
- Service Delivery Managers.
- Líderes de Atención al Cliente.
- Responsables de Customer Success.
- Líderes de Transformación Digital.
- Gerentes de Recursos Humanos.
- Consultores ITSM.
- Product Managers.
- Profesionales responsables de la experiencia de clientes, usuarios o colaboradores.
Contenido
- Introducción a ITIL® 5 Experience.
- Conceptos de experiencia, percepción y valor.
- Customer Experience (CX).
- User Experience (UX).
- Employee Experience (EX).
- Cultura centrada en las personas.
- Principios de gestión de experiencias.
- Identificación de necesidades.
- Segmentación de usuarios.
- Customer Journey.
- User Journey.
- Momentos de verdad.
- Puntos de contacto (Touchpoints).
- Mapeo del recorrido del cliente.
- Diseño centrado en el usuario.
- Personalización de experiencias.
- Diseño de interacciones.
- Comunicación efectiva.
- Gestión de expectativas.
- Experiencias omnicanal.
- Indicadores de experiencia.
- Encuestas de satisfacción.
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Satisfaction (CSAT).
- Customer Effort Score (CES).
- Análisis de resultados.
- Gestión de la retroalimentación.
- Liderazgo centrado en las personas.
- Cultura de servicio.
- Colaboración entre equipos.
- Gestión del cambio.
- Innovación basada en la experiencia.
- Mejora continua.
- Identificación de necesidades de los usuarios.
- Diseño del Customer Journey.
- Definición de puntos de contacto.
- Estrategias de comunicación.
- Indicadores de experiencia.
- Plan de mejora continua.
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Utilizado bajo licencia.
