ITIL® 5 Practitioner – Colaborar, Garantizar y Mejorar
ITIL® 5 Practitioner – Colaborar, Garantizar y Mejorar
Descripción
La entrega de servicios de alta calidad depende de la capacidad de las organizaciones para colaborar eficazmente con clientes, usuarios, proveedores y equipos internos. ITIL® 5 Practitioner –Colaborar, Garantizar y Mejorar proporciona las mejores prácticas para fortalecer las relaciones entre las partes interesadas, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, integrar la seguridad de la información en la operación y promover una cultura de mejora continua que impulse la excelencia operativa.
Durante este curso, los participantes aprenderán a gestionar relaciones estratégicas, establecer acuerdos de servicio efectivos, fortalecer la gestión de proveedores, aplicar principios de seguridad y utilizar mecanismos de evaluación y mejora continua para incrementar el valor entregado al negocio.
Objetivos
Desarrollar las competencias necesarias para fortalecer la colaboración entre las partes interesadas, garantizar la calidad y seguridad de los servicios e impulsar la mejora continua mediante la aplicación de las mejores prácticas de ITIL® 5.
Audiencia
- Service Delivery Managers.
- Gestores de Niveles de Servicio (SLM).
- Gestores de Proveedores.
- Gerentes de TI.
- Coordinadores de Operaciones.
- Responsables de Calidad.
- Responsables de Seguridad de la Información.
- Consultores ITSM.
- Líderes de Mejora Continua.
- Profesionales involucrados en la gestión de servicios y relaciones con clientes.
Contenido
- Introducción a ITIL® 5 Practitioner.
- Gestión de relaciones con clientes y usuarios.
- Gestión de stakeholders.
- Comunicación efectiva.
- Colaboración entre áreas.
- Construcción de relaciones de confianza.
- Cultura de servicio.
- Gestión de niveles de servicio (SLM).
- Definición y seguimiento de SLA, OLA y UC.
- Catálogo de servicios.
- Gestión de proveedores.
- Evaluación del desempeño de proveedores.
- Gestión de contratos y compromisos.
- Principios de seguridad de la información.
- Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA).
- Gestión de riesgos.
- Controles de seguridad.
- Cumplimiento normativo.
- Continuidad del servicio.
- Seguridad integrada al ciclo de vida del servicio.
- Conceptos de calidad del servicio.
- Valor para el cliente.
- Experiencia del usuario.
- Indicadores de calidad.
- Auditoría y revisión de servicios.
- Gestión de la satisfacción del cliente.
- Modelo de mejora continua de ITIL® 5.
- Identificación de oportunidades de mejora.
- Gestión del conocimiento.
- Innovación en los servicios.
- Lecciones aprendidas.
- Gestión del cambio orientada a la mejora.
- Gestión de relaciones.
- Definición de niveles de servicio.
- Gestión de proveedores.
- Evaluación de riesgos de seguridad.
- Indicadores de calidad.
- Estrategias de mejora continua.
- Presentación de resultados
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Utilizado bajo licencia.
