ITIL® 5 Practitioner – Monitorizar, Soportar y Cumplir
ITIL® 5 Practitioner – Monitorizar, Soportar y Cumplir
Descripción
La continuidad operativa de los servicios es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier organización. ITIL® 5 Practitioner – Monitorizar, Soportar y Cumplir proporciona las mejores prácticas para supervisar la operación de los servicios, responder oportunamente a incidentes, gestionar problemas, atender solicitudes de servicio y fortalecer la experiencia de los usuarios mediante procesos eficientes, colaborativos y orientados a la mejora continua.
Durante este curso, los participantes aprenderán a detectar eventos de forma proactiva, minimizar el impacto de las interrupciones, optimizar la atención a los usuarios y aplicar prácticas operativas que contribuyan a mantener la estabilidad, disponibilidad y calidad de los servicios digitales.
Objetivos
Audiencia
- Analistas de Service Desk.
- Técnicos de Soporte.
- Ingenieros de Infraestructura.
- Administradores de Sistemas.
- Administradores de Redes.
- Equipos NOC y SOC.
- Service Delivery Managers.
- Coordinadores de Operaciones TI.
- Gestores de Incidentes y Problemas.
- Profesionales responsables de la operación de servicios digitales
Contenido
- Introducción a las prácticas operativas de ITIL® 5.
- Monitoreo de servicios.
- Gestión de eventos.
- Clasificación y priorización de eventos.
- Alertas y umbrales.
- Automatización del monitoreo.
- Buenas prácticas para la detección temprana de incidentes.
- Gestión de incidentes.
- Ciclo de vida del incidente.
- Priorización y escalamiento.
- Gestión de solicitudes de servicio.
- Catálogo de servicios.
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Comunicación con los usuarios.
- Diferencia entre incidente y problema.
- Gestión de problemas.
- Análisis de causa raíz.
- Errores conocidos.
- Base de conocimientos.
- Acciones preventivas.
- Mejora de la disponibilidad del servicio.
- Trabajo colaborativo.
- Comunicación entre equipos.
- Gestión de expectativas.
- Experiencia del usuario.
- Atención centrada en el cliente.
- Gestión del conocimiento.
- Cultura de servicio.
- Indicadores operativos (KPIs),
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Métricas de desempeño.
- Disponibilidad.
- Tiempo medio de resolución (MTTR).
- Calidad del servicio.
- Mejora continua.
- Monitoreo del servicio.
- Gestión de eventos.
- Atención de incidentes.
- Resolución de problemas.
- Gestión de solicitudes.
- Evaluación del desempeño.
- Propuesta de mejora continua.
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Utilizado bajo licencia.
