ITIL® 5 Foundation
Descripción
En un entorno donde la tecnología es clave para la continuidad y competitividad de las organizaciones, la gestión eficiente de los servicios de TI se convierte en un factor estratégico.
Este curso brinda a los participantes una comprensión sólida de los principios, prácticas y enfoques de ITIL®, el marco de referencia más reconocido a nivel mundial para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management – ITSM).
A través de una metodología práctica y orientada a negocio, los participantes conocerán cómo alinear los servicios de TI con las necesidades organizacionales, optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la entrega de valor.
El programa está diseñado para proporcionar una base clara sobre la gestión moderna de servicios, así como preparar a los participantes para comprender la estructura y beneficios del enfoque ITIL® dentro de sus organizaciones.
Objetivos
Al finalizar el curso, el participante será capaz de comprender los fundamentos de ITIL®, su estructura de valor y sus principales prácticas de gestión de servicios, aplicando sus principios para mejorar la operación, la calidad del servicio y la experiencia del cliente dentro de la organización.
Audiencia
- Profesionales de tecnología de información (TI) • Administradores de servicios y soporte técnico
- Service Desk y Mesa de Ayuda
- Gerentes y coordinadores de TI
- Líderes de operaciones y continuidad de negocio • Analistas de procesos y mejora continua
- Profesionales que buscan introducirse en IT Service Management
Requisitos recomendados
- Conocimientos básicos de tecnología o procesos empresariales
- Experiencia en áreas de soporte, operaciones o servicios (deseable)
- No se requiere experiencia previa en ITIL®
Contenido
- ¿Qué es ITIL®?
- Evolución de ITIL® y su importancia en las organizaciones
- Concepto de servicio y valor
- Diferencia entre productos y servicios
- Gestión de servicios de TI (ITSM)
- Beneficios de implementar ITIL®
- ¿Qué es el Service Value System?
- Componentes del SVS
- Cadena de valor del servicio (Service Value Chain)
- Actividades clave de la cadena de valor
- Gobernanza y mejora continua
- Enfocarse en el valor
- Comenzar donde estás
- Progresar iterativamente con retroalimentación
- Colaborar y promover visibilidad
- Pensar y trabajar holísticamente
- Mantenerlo simple y práctico
- Optimizar y automatizar
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos de valor y procesos
- Gestión general
- Mejora continua
- Gestión financiera
- Gestión de estrategia
- Gestión de servicios
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Gestión de solicitudes de servicio
- Service Desk
- Gestión técnica
- Gestión de despliegue
- Monitoreo y gestión de eventos
- Gestión de infraestructura y plataformas
- Enfoque centrado en el cliente
- Experiencia del usuario (UX) en servicios TI
- Medición de satisfacción
- Cultura de mejora continua
- Indicadores de desempeño (KPIs y SLAs)
- Aplicación de ITIL® en empresas reales
- Integración con otros marcos (Agile, DevOps, Scrum, ISO 20000)
- Retos comunes en la implementación
- Revisión general de conceptos
- Buenas prácticas para implementación
- Recomendaciones para certificación
- Cierre y conclusiones
Datos del examen
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Entrega
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En línea (basado en web).
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Formato
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Libro cerrado.
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Supervisión
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En vivo o supervisado vía web de la organización.
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Duración
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60 minutos (los candidatos que tomen el examen en un idioma distinto a su lengua materna pueden recibir un 25% de tiempo adicional),
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Número de preguntas
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40 de opción múltiple sencilla
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Nota mínima aprobatoria
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65% |
Certificación relacionada
ITIL® 5 Foundation
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Utilizado bajo licencia.
