ITIL® 5 Service
Descripción
Las organizaciones actuales dependen de servicios digitales confiables, ágiles y resilientes para responder a las necesidades del mercado y mantener la continuidad del negocio. ITIL® 5 Service proporciona las mejores prácticas para diseñar, entregar y gestionar servicios de alto valor, integrando personas, procesos, tecnología y socios estratégicos dentro de un enfoque centrado en el cliente.
Durante este curso, los participantes aprenderán cómo diseñar servicios alineados con los objetivos organizacionales, optimizar su operación, fortalecer la colaboración entre equipos y aplicar la mejora continua para incrementar la calidad, eficiencia y satisfacción de los usuarios.
Objetivos
Desarrollar las competencias necesarias para diseñar, implementar, operar y mejorar servicios digitales mediante las mejores prácticas de ITIL® 5, garantizando la entrega de valor, la resiliencia operativa y la satisfacción de clientes y usuarios.
Audiencia
- Gerentes de Servicios de TI.
- Service Delivery Managers.
- Service Desk Managers.
- Coordinadores de Operaciones de TI.
- Líderes de Transformación Digital.
- Administradores de Infraestructura.
- Consultores ITSM.
- Arquitectos de Servicios.
- Profesionales responsables del diseño, operación y mejora de servicios digitales.
Contenido
- Introducción a ITIL® 5 Service.
- Conceptos de servicio, producto y valor.
- Principios de la gestión moderna de servicios.
- El Sistema de Valor del Servicio (SVS).
- Cadena de Valor del Servicio.
- Cultura centrada en el cliente.
- Diseño de servicios digitales.
- Identificación de requerimientos del negocio.
- Diseño de experiencias del usuario.
- Gestión de expectativas.
- Definición de niveles de servicio.
- Catálogo de servicios.
- Operación del servicio.
- Coordinación entre equipos.
- Gestión de incidentes y solicitudes.
- Gestión de problemas.
- Gestión del conocimiento.
- Automatización de procesos operativos.
- Resiliencia organizacional.
- Disponibilidad del servicio.
- Continuidad del negocio.
- Gestión de riesgos.
- Recuperación ante incidentes.
- Buenas prácticas para minimizar interrupciones.
- Indicadores clave de desempeño (KPIs).
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Experiencia del cliente (CX).
- Gestión de la calidad.
- Mejora continua.
- Cultura de aprendizaje organizacional.
- Identificación de una necesidad de negocio.
- Diseño del servicio.
- Definición de niveles de servicio.
- Integración de personas, procesos y tecnología.
- Gestión de riesgos.
- Indicadores de desempeño.
- Estrategia de mejora continua.
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Utilizado bajo licencia.
